CRM לחברת הסעות
CRM לחברת הסעות הוא מקום אחד שבו רואים כל לקוח: מי אנשי הקשר, מה סוכם, מה הוצע ומה הוא ענה, ומה קרה בנסיעות האחרונות. ב-Greenline זה ניהול הלקוחות שבתוך המערכת עצמה, ולכן הוא נשען על אותם נתונים שבלוח ובחשבוניות.
- כרטיס לקוח עם מחלקות ואנשי קשר
- הצעות מחיר ותגובת הלקוח במקום אחד
- תיוג עובד על רשומה, ודוח שירות לקוחות
מה חברת הסעות צריכה מ-CRM
חברת הסעות לא מנהלת קהל גדול של לקוחות פוטנציאליים. היא מנהלת מספר קטן יחסית של לקוחות קבועים, ולכל אחד הרבה פרטים: כמה אנשי קשר, קווים, תנאי תשלום, הצעות פתוחות ותלונות. כשהפרטים האלה מפוזרים בין הטלפון של סדרן, גיליון ותיבת מייל, כל עובד חדש מתחיל מאפס.
לכן CRM לחברת הסעות צריך לענות על ארבע שאלות. מי הלקוח ומי האנשים שלו. מה הוצע לו ומה הוא ענה. מה קורה אצלו עכשיו בנסיעות. ומי אצלנו אחראי על הטיפול בו. מערכת שמוסיפה עוד שדות ואין לה קשר לנסיעות לא עונה על אף אחת מהן.
שני הרגלים עוזרים בכל כלי: לרשום מיד אחרי שיחה עם לקוח מה סוכם בה, ולקבוע עובד אחד שאחראי על כל לקוח. בלי זה גם הכלי הטוב ביותר מתמלא בשדות ריקים, ואף אחד לא סומך על מה שכתוב בו.
ניהול הלקוחות שבתוך Greenline
אין כאן מערכת נפרדת. אלה אותם לקוחות שמופיעים בלוח, בהצעות ובחשבוניות.
-
כרטיס לקוח
לכל לקוח כרטיס עם הנוסעים והקווים שלו, הכספים וההיסטוריה של השינויים. נהגים שהלקוח ביקש שלא יגיעו מסומנים בכרטיס, ולא מוצעים בנסיעות שלו.
כלול בכל המסלולים -
מחלקות ואנשי קשר
מוסיפים את המחלקות ואת אנשי הקשר של הלקוח, ומשייכים אליהם קו, נסיעה ונוסע. כך אפשר להפיק חשבונית נפרדת לכל מחלקה ולדעת מי מזמין מה.
כלול בכל המסלולים -
הצעות מחיר ותגובת הלקוח
כל הצעה נרשמת בשלב שלה: טיוטה, נשלחה, נצפתה, אושרה, במשא ומתן או נדחתה. בקשת שינוי של הלקוח נשמרת בהצעה, ועיגול אדום בתפריט מודיע שיש תשובה.
כלול ב-Smart וב-Premium -
פורטל וצ׳אט
הלקוח נכנס לפורטל, רואה נסיעות, קווים וחשבוניות, וכותב למשרד בצ׳אט. המשרד עונה לו מאותה תיבה שבה עונים גם לנוסעים.
כלול ב-Smart וב-Premium
מי אחראי על מה, ומה נשאר בלי טיפול
חלק גדול מההזנחה בניהול לקוחות הוא משימה שכולם ראו ואף אחד לא לקח. התיוג והדוחות נועדו לסגור את הפער הזה.
- מתייגים עובד על לקוח, הצעה, נסיעה או חשבונית ספק, עם הסבר חופשי. הוא מקבל התראה, ורק מי שפתח את התיוג סוגר אותו כלול ב-Smart וב-Premium
- תיוג שנשאר פתוח יותר מדי זמן מקבל תזכורת בפעמון כלול ב-Smart וב-Premium
- דוח שירות לקוחות מרכז את התקלות שנרשמו בנסיעות של לקוח, ולצידו דוח הביטולים. חומר מוכן לפגישת סיכום כלול בכל המסלולים
- במסלול Premium, ה-BI מראה לקוחות שהפסיקו להזמין או שההזמנות שלהם ירדו כלול ב-Premium
איך מקימים לקוח ומתחזקים אותו
CRM לחברת הסעות מתחיל בארבעה צעדים, והם חוזרים על עצמם אצל כל לקוח חדש.
פותחים כרטיס עם אנשי הקשר
שם הלקוח, אנשי הקשר והמחלקות שלו, וסימון של מי מהם מקבל את החשבונית במייל.
קובעים מחירים ותנאים
מחירון הקו, תוספות, הנחה ותנאי תשלום נרשמים פעם אחת, ומשם הם עוברים לנסיעות ולחשבוניות.
שולחים הצעה ועוקבים אחריה
רואים אם ההצעה נצפתה, אם הלקוח ביקש שינוי ואם הוא חתם, ולא מחכים לטלפון.
סוקרים שירות בקביעות
פעם בתקופה עוברים על התקלות והביטולים של הלקוח, ומתקנים לפני שהוא מעלה זאת בעצמו.
שאלות נפוצות
האם Greenline היא מערכת CRM?
היא תוכנה לניהול חברת הסעות, וניהול הלקוחות הוא חלק ממנה. אין בה מערכת נפרדת לניהול מכירות כללי. יש כרטיס לקוח, מחלקות ואנשי קשר, הצעות מחיר, פורטל ותיוג.
אפשר לראות מה הוצע ללקוח ומה הוא ענה?
כן. כל הצעה שמורה עם הסטטוס שלה, ותגובת הלקוח, כולל בקשת שינוי עם הסבר, נרשמת בהצעה עצמה. ההצעות שנסגרו נשארות ונמצאות בחיפוש.
הלקוח יכול לכתוב למשרד?
כן, בפורטל הלקוחות יש צ׳אט, וההודעה מגיעה לתיבה שבה המשרד עונה גם לנוסעים. בנוסף יש בקשות מסודרות להזמנת נסיעה או לשינוי בקו, במסלול Premium.
איך מזכירים לעובד לטפל בלקוח?
מתייגים אותו על הלקוח או על הרשומה עם הסבר חופשי. הוא מקבל התראה, ואם התיוג נשאר פתוח, מופיעה תזכורת בפעמון.
באילו מסלולים זה כלול?
כרטיס הלקוח, מחלקות ואנשי קשר ודוח שירות לקוחות כלולים בכל המסלולים. הצעות מחיר, הפורטל, הצ׳אט והתיוג כלולים ב-Smart וב-Premium, וזיהוי לקוחות שירדו בהזמנות ב-BI של Premium.
רוצים לראות לקוח אחד מכל הכיוונים?
נעבור על כרטיס לקוח, הצעה בקישור ותיוג עובד. הדגמה של 20 דקות, בזום או אצלכם במשרד.